Probleme bei Postbank und DSL Bank? Das können Sie als Kund:innen tun

Kontoprobleme, schlechte Erreichbarkeit des Kundenservice oder ausbleibende Bearbeitung von Anliegen: Zahlreiche Kund:innen berichteten den Verbraucherzentralen von teils katastrophalen Problemen bei Postbank und DSL Bank. Hier erfahren Sie, welche Handlungsmöglichkeiten Sie haben.

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Das Wichtigste in Kürze:

Verbraucher:innen berichteten von großen Problemen bei Postbank und DSL Bank. Hintergrund ist die IT-Migration zur Deutschen Bank. Nutzen Sie unserem Musterbrief, um Schadensersatz zu fordern.
Schlechter Service darf sich nicht lohnen: Planen Sie Ihren Wechsel zu einer anderen Bank.

Im ersten Halbjahr 2023 hat die Postbank ihre IT-Systeme zum Mutterkonzern Deutschen Bank verschoben. Seitdem häuften sich Beschwerden über Probleme mit dem Konto und Kundenservice bei der Postbank und DSL-Bank.

Die BaFin hatte daraufhin am 29. September 2023 einen Sonderbeauftragten für die Deutsche Bank AG bestellt. Beide, Postbank und DSL Bank, gehören mittlerweile zur Deutschen Bank. Der Sonderbeauftragte sollte überwachen, dass das Institut die Einschränkungen im Kundenservice zügig und vollständig beseitigt. Sein Fokus lag darauf, dass Aufträge von Kund:innen in einer angemessenen Frist bearbeitet und bisher nicht bearbeitete Kundenaufträge rasch abgearbeitet werden.

Für Pfändungsschutzkonten bietet die Verbraucherzentrale NRW spezielle Informationen.

Schadensersatz geltend machen

Die Probleme betreffen unter anderem Girokonten, die Abwicklung von Nachlässen, Pfändungsschutzkonten und Immobilienfinanzierungen. Infolge der zahlreichen Probleme haben Sie unter Umständen Schadensersatzansprüche. Um diese geltend zu machen, können Sie unseren interaktiven Musterbrief nutzen.

Auch der Gang zum Anwalt ist denkbar, um die Bank, etwa auf den Klageweg, zum Handeln zu zwingen und Schadenersatz einzufordern. Insbesondere wenn es um eine höhere Schadensumme geht und Sie rechtsschutzversichert sind. Ist dies bei Ihnen nicht der Fall und Sie wollen nur

Hatten Sie Mehraufwand oder Zusatzkosten? Jetzt Forderungen stellen!

Musterbrief Generator Ihr Fall

Wie wechsle ich mein Girokonto oder eröffne ein neues Girokonto?

Während der akuten Probleme (kein Kontozugriff etc.) war ein Anbieterwechsel sicherlich nicht sinnvoll. Soweit die bei Ihnen aufgetretenen Probleme nun aber behoben sind, können Sie damit im Nachhinein ein klares Signal an die Bank und auch die Branche senden, dass Sie schlechten Service nicht akzeptieren.
Ein Anbieterwechsel ist zwar nicht bei jedem Vertrag möglich oder sinnvoll. Gerade bei Girokonten sind die rechtlichen Rahmenbedingungen für einen Anbieterwechsel aber gut.
Gerade wenn Sie während der Probleme schon parallel ein Konto bei einer anderen Bank eröffnet haben, können Sie nun vollständig wechseln.

Auf dieser Checkliste der Verbraucherzentralen finden Sie zahlreiche Tipps, was Sie beachten müssen. Einen Girokontovergleich finden Sie bei der Stiftung Warentest und ebenso beim BaFin-Kontovergleich.

vzbv fordert besseren Kundenservice und schnelle Entschädigung

Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) forderte wegen der Beschwerden über die Postbank und DSL-Bank, dass sie Verbraucher:innen schnell und unbürokratisch entschädigt und Kund:innen eine vollständige Schadenskompensation schriftlich zusichert.

Erste Hilfe wenn Ihre Bank nicht reagiert

Die Probleme bei der Postbank und DSL Bank haben gezeigt, wie dramatisch es sein kann, wenn Kreditinstitute auf Anliegen ihrer Kund:innen anhaltend nicht reagieren. Sie haben verschiedene Handlungsoptionen, mit denen Sie die Bank zum Handeln bewegen können oder die Sie nachträglich ergreifen können.

Bleiben Sie hartnäckig. Die Verbraucherzentralen wissen, dass Kontaktaufnahme sehr zeitaufwändig und zermürbend ist. Dennoch kennen sie auch Fälle, in denen sich Hartnäckigkeit ausgezahlt hat.
Auch wenn die Schuld für eventuelle Zahlungsausfälle und Probleme nicht bei Ihnen liegt: Halten Sie engen Kontakt zu Ihren Vertragspartner:innen und informieren Sie diese über die Probleme.
Mahnen Sie Ihre Bank. Aus eventuellen Pflichtverletzungen der Banken könnten Sie Anspruch auf Schadenersatz haben. Viele Schadenersatzansprüche setzen voraus, dass der Schuldner mit seiner Leistung im Verzug ist. Dies geschieht meist durch eine Mahnung. Insbesondere, ob Ihnen Anwaltskosten erstattet werden, kann davon abhängen, dass der Verzug eingetreten ist, bevor Sie der Anwältin oder dem Anwalt einen Auftrag zum Tätigwerden erteilt haben.

So gehen Sie vor, wenn Sie Ihre Bank mahnen wollen:

Fordern Sie die Bank auf, ihre Leistungspflicht zu erfüllen, zum Beispiel dass sie den Zugang zum Onlinebanking wiederherstellt. Setzen Sie dazu eine Frist. Etwa "Ich fordere Sie auf, alle Vertrags- und Leistungsstörungen unverzüglich, spätestens aber bis zum 5. Werktag nach Versand, zu beheben."
Versenden Sie den Brief im Zweifel als Einwurfeinschreiben, um den Zugang nachweisen zu können.
Dokumentieren Sie Probleme sowie die für die Klärung aufgebrachte Zeit. Dies versetzt Sie in die Lage, später mögliche Schadensersatzansprüche zu begründen.
Informieren Sie die Aufsichtsbehörde BaFin. Sie kann Verbraucher:innen zwar nicht im Einzelfall zu ihrem individuellen Recht verhelfen. Dennoch ist der kollektive Verbraucherschutz eine ihrer Aufgaben. Beschwerden über Anbieterfehlverhalten auch bei der BaFin zu platzieren ist daher wichtig, um strukturelle Missstände aufzuzeigen, damit sie aufsichtsrechtlich tätig werden kann.